טקטיקה
נטישת לקוחות

אם הלקוחות שבעי רצון מדוע הם בורחים?


n החברה/הארגון - רקע:

חברה מקומית הפועלת בתחום B2B - Business to Business ומשמשת סוכן של חברה בינלאומית התקשתה להסביר את הפער בין תוצאות סקרי שביעות רצון לבין נטישת לקוחות. לחברה מאות חברות לקוחות, ונטישה בהקף של  אחוז מסוים ומעלה עלולה היתה לסכן את מעמדה כסוכן בלעדי בישראל.

 

n בעיה/ יעדים:
הבנת הפער בין תוצאות סקרי שביעות רצון לקוחות שקיימה החברה לבין המציאות בה לקוחות מצביעים ברגליים החוצה
איתור וזיהוי פרמטרים קריטיים לשביעות רצון לקוחות כצעד מקדים לאסטרטגית שימור לקוחות 
שיפור דיפרנציאלי של פרמטרים בכפוף לתרומה עתידית ללקוחות ולחברה
צעדים בוני אמון לקוחות ושימור לקוחות לאורך זמן

 

n פתרון / פרויקט:
סקרי עומק מקדימים עם מספר לקוחות לאיתור נקודות ונושאים משמעותיים לשביעות רצון לקוחות
זיהוי אינטראקציות בעיתיות עם לקוחות
זיהוי וניתוח בעיות וצרכי לקוחות - באמצעות סקרי JIT - Just in Time
בנית "סרגל" שביעות רצון ואמון צרכנים (Balanced Score Cards) חדש המציג תמונת אמת 
שילוב מנגנוני Alert במערכת משוב לקוחות
היכרות בלתי-אמצעית עם היבטים פסיכולוגיים-רגשיים של הלקוחות ותפישתם את החברה
באמצעות כלי מחקר ייחודיים online שפיתחנו
איתור נושאים בעלי ההשפעה המירבית  על שביעות רצון ועל נאמנות בהתאם לפלחי שוק שונים
זיהוי נתוני שירות ומוצר בעלי פוטנציאל שיווקי גבוה

 

n תוצאה:
אותרו הסיבות לפער בין תוצאות סקרי שביעות רצון לבין אמון צרכנים  ונאמנות צרכנים
אותרו אירועים קריטיים ונקודות מגע בעיתיות ביחסי ספק-לקוח
נבנה שאלון סקר שביעות רצון לקוחות חדש
נקבע "סרגל" שביעות רצון ואמון צרכנים (Balanced Score Cards) חדש לצורך סקרי לקוחות רבעוניים
שולבה תוכנית לניהול פרואקטיבי כלכלי של לקוחות
הופעלה תוכנית שימור לקוחות
בוצע שינוי במיקוד פעילות השירות של החברה בתחומים שונים
הוצעו והתקבלו רעיונות לשירותים חדשים
מספר הלקוחות הנוטשים ירד בכ-38%

זהות הארגון תימסר לפי בקשה

   

 אם יש לך ענין לקבל מידע נוסף - צור קשר עכשיו

הדפסשלח לחבר
בניית אתרים